Podpora strankam postaja čedalje pomembnejši razlikovalni element med različnimi podjetji. Čeprav ne gre za nov koncept, so se potrošniška pričakovanja v dobi internetnega nakupovanja močno povečala. Stranke v primeru kakršnihkoli vprašanj ali težav pričakujejo možnost takojšnje tehnične oziroma nakupne podpore s strani usposobljenega predstavnika podjetja. Če podjetju ne uspe doseči teh pričakovanj, obstaja velika verjetnost, da bo s tem izgubil0 stranko.

Podpora strankam – poslovna nuja

Kako pomembno je vlaganje v superiorno podporo strankam, nazorno kažejo številne ugotovitve:

  • Že dolgo je znano, da je pridobivanje novih potrošnikov vsaj 5-krat dražje kot ohranjanje obstoječih.
  • Raziskava družbe American Express ugotavlja, da je kar 78 % potrošnikov že izstopilo iz nakupnega procesa, če niso bili zadovoljni s kakovostjo izkušnje.
  • Strokovnjakinja za razumevanje kupcev Ruby Newell-Legner ugotavlja, da je potrebnih kar 12 pozitivnih izkušenj, da se izniči ena sama nerešena negativna izkušnja.
  • Novice o slabi izkušnji s storitvami oziroma izdelki določenega podjetja dosežejo dvakrat več ljudi kot novice o dobri izkušnji (vir: White House Office of Consumer Affairs).
  • Kar 80 % podjetij meni, da svojim strankam nudijo superiorno podporo, medtem ko tako meni samo 8 % strank (vir: Lee Resources).
  • Ob uspešni razrešitvi pritožbe bo 70 % strank pripravljenih ponovno poslovati s podjetjem, ob neuspešni pa bo takšnih zgolj 9 % (vir: Lee Resources)

Kot lahko vidimo v zgornjih ugotovitvah ima vlaganje v podporo strankam zelo konkretne ekonomske posledice, zato ga mora podjetje videti kot pomembno investicijo in ne zgolj kot strošek.

Modula Click-to-Talk in Click-to-Chat

Tehnološko rešitev za nudenje superiorne podpore strankam vam med drugim prinašata tudi modula Click-toTalk in Click-to-Chat, ki sta na voljo v okviru celostnega Omni-Channel informacijsko-komunikacijskega sistema Abraxas Dialog.

Prvi modul, Click-to-Talk, omogoča neposredno povezavo agentov kontaktnega centra z obiskovalci spletnih strani preko telefonskega pomenka. V drugem primeru, pri modulu Click-to-Talk, se povezava vzpostavi kot spletni klepet. Obe rešitvi omogočata nudenje sprotne (on-line) pomoči med nakupnim procesom (npr. svetovanje med sestavljanjem računalnika v spletni trgovini) in nudenje tehnične pomoči (npr. med brskanjem po FAQ/Support spletnih straneh).

Da je podpora strankam še lažja, poskrbi rešitev Abraxas Dialog, s pomočjo katere so telefonistom nemudoma na voljo vse relevantne informacije preteklih komunikacijsko-nakupnih interakcij s stranko.