Telefonska centrala je komunikacijski strežnik

Ne glede na to, da v prodajnih procesih vedno več uporabljamo različne komunikacijske kanale, še vedno v odnosu kupec prodajalec prevladuje govorna telefonija. V skrbi, da bi izboljšali prodajno komunikacijo, se načrtovanje začne pri ustrezni telefonski centrali. Sodobna telefonska centrala ne pomeni samo vzpostavitev IP telefonije, ampak omogoča upravljanje vseh komunikacij.

Abraxas Dialog je namenska platforma, ki temelji na Abraxas PBX komunikacijskem strežniku, ki predstavlja podlago za združene komunikacije. 

Telefonska centrala Abraxas PBX je komunikacijski strežnik, ki temelji na odprtokodni komunikacijski platformi Asterisk. Zaradi izkoriščanja IP protokolov lahko enostavno povežemo komunikacije, internet in vsebine, dostopne preko računalniških sistemov. S tem imamo na voljo nove možnosti integracij. Sestavni del komunikacijskega strežnika so API za enostavno izvedbo integracij, posebnost pa je programska oprema TopPhone, ki v času opravljanja pogovora omogoča dostop do ustreznih vsebin. To so lahko različni vpogledi (view) ali dostop do aplikacij za izvedbo transakcij (npr. naročila v ERP sistemu).

Tovrstna telefonska centrala postane jedro sodobnih komunikacij, saj upravlja ne samo govorno telefonijo, ampak tudi vse ostale komunikacijske kanale, ki jih enostavno povezuje z ustreznimi vsebinami (CRM, ERP ..).

Na ta način dosežemo “Unified communication” – združeno komunikacijo, ki jo lahko uporabljate za izboljšanje komunikacije s kupci.

Pri delu s strankami lahko s poenoteno komunikacijo po različnih kanalih (telefon, SMS, elektronska pošta, spletni klepet) zagotovite večjo učinkovitost kontaktov.

Telefonska centrala Abraxas PBX se povezuje v različna omrežja in komunikacijske kanale

  • Analogno, ISDN, IP in GSM telefonsko omrežje
  • Email
  • Faks
  • SMS
  • Web
  • Skype, Google Talk…
  • MSN, Google Chat…

Telefonska centrala Abraxas PBX in integracije

  • Abraxas PBX se povezovanje z obstoječimi telefonskimi sistemi in napravami vseh proizvajalcev
  • Integracija z informacijskimi sistemi podjetja (CRM, ERP)
  • Integracija z zunanjimi/partnerskimi sistemi (bančni sistem…)

Varnost in zanesljivost

Telefonska centrala Abraxas PBX zagotavlja visoko zanesljivost delovanja.

  • Failover usmerjevalniki za PRI/ BRI/ analogne linije
  • Podvojene komponente skrbijo za zanesljivo delovanje in preprečujejo odpoved sistema tudi v primeru okvar
  • Zaščita podatkov v primeru okvare diska RAID1/5/10/50.
  • Možnost zapisa posnetkov v kriptirani obliki (preprečevanje nepooblaščenega poslušanja)

Prilagodljivost in skalabilnost

  • Na voljo so različne izvedbe sistema, od tistih, primernih za namestitev v novogradnje in velika podjetja, do tistih, ki so namenjena manjšim podjetjem ali klicnim centrom.
  • Modela L-Rack in L-Tower sta namenjena najzahtevnejšim uporabnikom
  • Modela M-Rack in M-Tower za vse, ki potrebujete veliko zmogljivost, ne pa tudi toliko priključnih linij in snemalnih kapacitet, razpoložljivosti in redundance
  • Model S za uporabnike, ki želijo zmogljiv telefonski sistem v najkompaktnejši izvedbi
  • Konfiguracijo telefonskega sistema poljubno priredimo tako, da kar najbolje ustreza vašim potrebam
  • Aplikacijo SoftPhone lahko uporabljate tudi brez fizičnega telefona, samo z uporabo računalnika in slušalk. Tako lahko nadomestite pomanjkanje klasičnih telefonov pri veliki količini klicev in ob nepredvidenih obremenitvah v klicnem centru

Telefonska centrala – osnovne funkcije klicanja

  • Prevezave, na čakanju
  • Enostavno klicanje skupin in izvajanje konferenc
  • Prevzem klicev
  • Zadrževanje in prevezovanje klicev
  • Povezovanje klicev v konferenco

Kakovostna obravnava strank in učinkovitost

  • Pregled nad vsemi klici (odhodni, prihodni, vrnjeni, neodgovorjeni…)
  • Ročno ali samodejno snemanje dohodnih in odhodnih telefonskih pogovorov
  • Pregledovanje posnetih pogovorov po različnih parametrih (datum, ura, klicatelj…)
  • Sistem za snemanje in arhiviranje telefonskih pogovorov
  • Pregled in poslušanje posnetih pogovorov (lahko tudi z dislocirane lokacije)
  • Prisluh trenutnim pogovorom
  • Opomnik
  • Pregled nad statusi snemanih telefonskih pogovorov
  • Prišepetavanje, pomoč mentorja agentu
  • Omogoča tudi izvajanje anket klicočih in klicanih
  • Sistem glasovne pošte Voice Mail

Avtomatizacija

Telefonska centrala omogoča avtomatizirane postopke:

  • Planiranje in upravljanje dogodkov
  • Postavljanje menijske strukture (uvodno sporočilo, osnovni meni…)
  • Snemanje glasovnih sporočil
  • Samodejno branje številčnih podatkov in predpripravljenih besednih zvez
  • Intervencijski odzivnik
  • Pošiljanje elektronske pošte (e-mail)
  • Pošiljanje SMS sporočil
  • Interaktivni odzivnik ponuja predpripravljene odgovore
  • Klicanje (avtomatsko generiranje odhodnih klicev, modul:”Predictive Dialer”)
  • Integracija s programom MS Outlook (klicanje, prenos imenika …)
  • Sprejemanje klicev (dohodni klici) in avtomatsko razporejanje
  • Preusmerjanje vhodnih klicev v čakalne vrste
  • Predvajanje vnaprej pripravljenih pozdravnih sporočil
  • Predvajanje cikličnih sporočil med čakanjem v čakalni vrsti
  • Obveščanje o mestu v čakalni vrsti in predvidenem času čakanja
  • Predvajanje vnaprej pripravljenih sporočil izven delovnega časa
  • Enostavna izvedba avtomatskega anketiranja

Statistika

  • Statistika klicev (po času, po agentu …)
  • Popoln pregled tako nad odhodnimi kot dohodnimi klici
  • Tarifiranje
  • Pregledovanje posnetih pogovorov po različnih parametrih (datum, ura, telefonska številka…)
  • Izvozi podatkov in povezovanje le-teh z drugimi vsebinami

Poleg vse funkcionalnosti moderne hibridne telefonske centrale IP PBX vsebuje tudi naslednje specializirane module:

Interaktivni glasovni odzivnik omogoča implementacijo najrazličnejših vrst avtomatskih odzivnikov.
Snemanje pogovorov omogoča snemanje dela ali vseh telefonskih pogovorov.
Kontaktni center omogoča izvedbo klicnih in kontaktnih centrov vseh vrst in velikosti.
Avtentikacija omogoča avtomatsko ali pol avtomatsko ugotavljanje identitete klicočega.
Omni Gateway omogoča prehod telefonskih klicev med različnimi vrstami omrežij.
Skype Gateway omogoča dosegljivost in dostop do priljubljenega Skype omrežja.
DECT omogoča vzpostavitev kakovostne brezžične zvočne komunikacije.
SMS je rešitev za avtomatizirano obveščanje in opominjanje prek SMS sporočil.
Top Phone omogoča enostavno integracijo obstoječih poslovnih aplikacij.
Predictive Dialer omogočata avtomatizirano izvajanje izhodnih klicev.
Network FAX omogoča pošiljanje in prejemanje faks sporočil v elektronski obliki.
Prepoznava govora omogoča avtomatično prepoznavo govora klicočih.
Opti Route Cost & Skill & Enum Based Routing omogoča napredno usmerjanje vhodnih in izhodnih klicev.
Click2 Click-To-Talk in Click-To-Chat omogočata povezavo agentov kontaktnega centra z obiskovalci spletnih strani.
Tele Voting omogoča izvajanje telefonskega glasovanja.
Glasovna konferenca omogoča izvajanje glasovnih telefonskih konferenc.

Zgodba o uspehu: Studio Moderna

»Stranke so v središču našega delovanja. Uspešne komunikacije z njimi si brez naprednih tehnologij poenotenih komunikacij ne moremo predstavljati. Skupaj s strokovnjaki iz podjetja Abraxas nam je uspelo implementirati sodoben sistem poenotenih komunikacij, ki učinkovito združuje VoIP telefonsko centralo, univerzalni govorni prehod, CTI in vse ostalo, kar potrebujemo za učinkovit dialog s potrošniki«.

Borut Vovk, Omni-Channel Manager, Studio Moderna

[BR] Studio Moderna je vodilno podjetje za direktni marketing na področju vzhodne in srednje Evrope. S svojim naprednim večkanalnim prodajnim, medijskim, trženjskim in distribucijskim sistemom dosegajo 400 milijonov kupcev v 20 državah. V 30 klicnih centrih letno opravijo več kot 55 milijonov izhodnih prodajnih klicev.

Izziv

Vzpostaviti celovit “vsekanalni” sistem komuniciranja s potrošniki, s katerimi bi svoje kupce bolje spoznali in povečali njihovo zadovoljstvo.

Specifične potrebe naročnika

  • neprestan stik s potrošniki
  • učinkovito komuniciranje v kontaktnih centrih preko več komunikacijskih kanalov
  • enostavna povezljivost z različnimi ponudniki telekomunikacijskih storitev
  • tesna povezava s spletom
  • individualiziran pristop k strankam
  • preglednost, nadzor nad delom in možnost sodelovanja klicnih agentov
  • uporaba naprednih komunikacijskih metod in tehnik

Rešitev

Celovit, po meri implementiran sistem Abraxas Dialog, ki natančno odgovarja na posamezne potrebe in omogoča nadaljnje razširitve.

Rezultat

  • bolj zadovoljne in zveste stranke
  • povečanje prihodkov in znižanje stroškov ter s tem večja dobičkonosnost
  • uspešen prodor na nove trge
  • večja prilagodljivost in trajnejša konkurenčna prednost